人性是軸，數(shù)據(jù)為經(jīng)，計(jì)劃為緯

2007-07-04 15:09:29 來(lái)源:美信藥店

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美信藥店

經(jīng)營(yíng)范圍：醫(yī)藥
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

——美信醫(yī)藥連鎖門(mén)店管理理念初探

醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)，4月25日店長(zhǎng)5版，記者張永超

“去掉前邊的數(shù)是13，去掉后邊的數(shù)是40，大家猜猜這是什么數(shù)？”

“4013！”臺(tái)下一個(gè)人小聲的答道。

出題者笑著搖搖頭，見(jiàn)沒(méi)人答對(duì)便公布了答案：這個(gè)數(shù)是“四十三”。

這是近日美信醫(yī)藥連鎖組織在全國(guó)加盟商大會(huì)上組織店經(jīng)理參加的一場(chǎng)類(lèi)似培訓(xùn)的分組會(huì)議，培訓(xùn)專(zhuān)員即以這樣一個(gè)輕松有趣的腦筋急轉(zhuǎn)彎開(kāi)場(chǎng)。在這次“準(zhǔn)店經(jīng)理培訓(xùn)課”上，美信華東地區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理過(guò)斐給大家進(jìn)行了一堂題為“新時(shí)代的門(mén)店經(jīng)理”的精彩演講。記者有幸參加了會(huì)議，從演講者與店經(jīng)理的互動(dòng)中初步體會(huì)到美信在門(mén)店管理方面的先進(jìn)理念。

店經(jīng)理每天應(yīng)該忙什么

據(jù)了解，美信每年都會(huì)舉辦一兩次店經(jīng)理培訓(xùn)，從門(mén)店基礎(chǔ)管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、人事管理工作等到人員激勵(lì)，對(duì)店經(jīng)理進(jìn)行全面的管理技能培訓(xùn)。在美信的理念里，“店經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)成敗的靈魂，是門(mén)店發(fā)展的關(guān)鍵”。

“各位店經(jīng)理，你們每天都忙于什么呢？”美信華東地區(qū)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理過(guò)斐在演講的開(kāi)始問(wèn)道?！伴_(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)”、“訂貨補(bǔ)貨”、“接待顧客”……臺(tái)下店經(jīng)理們你一言我一語(yǔ)地回答。過(guò)斐在對(duì)回答表示肯定后立即指出，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、整理貨架、訂貨補(bǔ)貨、質(zhì)量管理、接待顧客、管錢(qián)管物等等，確實(shí)很多店經(jīng)理每天都在忙這些，甚至每天都陷于這些事務(wù)性的工作里面，但這些其實(shí)都是業(yè)務(wù)性的工作，“我希望你們把工作重心從業(yè)務(wù)性工作偏向于管理性工作，角色應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下，才能適合新時(shí)代的門(mén)店管理?！?/DIV>

緊接著過(guò)斐介紹了管理的定義，她指出管理與目標(biāo)有關(guān)，管理性目標(biāo)一定要有明確的目標(biāo)，有三種方式：藉由他人達(dá)成目標(biāo)；藉由群體合作，以達(dá)成某些共同目標(biāo)；經(jīng)由一種程序，組織運(yùn)用其資源（人力/物力/財(cái)力），以達(dá)成既定目標(biāo)，“加盟美信后，手中的后臺(tái)資源會(huì)很多，要運(yùn)用?！痹诿佬潘幏?，店經(jīng)理的職責(zé)包括人員管理、商品管理、行銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理、顧客管理、信息管理等方面。

過(guò)斐隨后指出，新時(shí)代的門(mén)店管理應(yīng)突出三個(gè)方面：數(shù)據(jù)導(dǎo)向的門(mén)店管理、人性導(dǎo)向的門(mén)店管理及計(jì)劃導(dǎo)向的門(mén)店管理。

重視經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)

美信認(rèn)為，作為店經(jīng)理必須要重視各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，要先花點(diǎn)時(shí)間做診斷，“對(duì)任何事情，為什么好，為什么不好？都要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。”過(guò)斐說(shuō)。她指出，找出各種復(fù)雜數(shù)據(jù)的各種重要關(guān)系，是準(zhǔn)確參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決策參考，是理性經(jīng)營(yíng)企業(yè)的標(biāo)志。

過(guò)經(jīng)理指出，用數(shù)據(jù)做經(jīng)營(yíng)診斷首先必須熟悉各種營(yíng)運(yùn)報(bào)表，做好營(yíng)運(yùn)診斷工作。據(jù)介紹，美信藥房的營(yíng)運(yùn)報(bào)表包括商品SKU組合分析報(bào)表、經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表、商品類(lèi)別銷(xiāo)售報(bào)表、會(huì)員銷(xiāo)售分析報(bào)表、商品暢銷(xiāo)排行表等有十多個(gè)之多，過(guò)經(jīng)理對(duì)店經(jīng)理們表示，“每人都要清楚這些報(bào)表是從哪里來(lái)的？多久都拿到？比如商品SKU組合分析報(bào)表、經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表、商品類(lèi)別銷(xiāo)售報(bào)表等6個(gè)報(bào)表是營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)給的，每月15號(hào)之前各店能拿到；而價(jià)格抱怨記錄表、商品不全記錄表是由讓店?duì)I業(yè)人員自己記錄的，等等。”

美信還要求門(mén)店經(jīng)理應(yīng)漸漸學(xué)會(huì)看財(cái)務(wù)報(bào)表，具備財(cái)務(wù)意識(shí)，及時(shí)關(guān)注作為財(cái)務(wù)診斷工具的各種數(shù)據(jù)，比如資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表等重要報(bào)表。過(guò)斐舉例說(shuō)，像現(xiàn)金流量表必須在時(shí)間做，“有現(xiàn)金困難時(shí)，要及時(shí)做出現(xiàn)金流量表，這樣總部可以幫助店經(jīng)理分析處理辦法，因?yàn)檫@是涉及門(mén)店斷血的事情?！?/DIV>

會(huì)員開(kāi)發(fā)是美信非常重視的一項(xiàng)日常工作，在講解數(shù)據(jù)導(dǎo)向的門(mén)店管理一章時(shí)，過(guò)斐與店經(jīng)理們的的互動(dòng)重點(diǎn)談?wù)摿藭?huì)員的開(kāi)發(fā)辦法問(wèn)題。深圳福田區(qū)一家藥店的經(jīng)理介紹了自己的情況，他們店已開(kāi)業(yè)三年，規(guī)定每月辦2000張卡，已發(fā)展1萬(wàn)會(huì)員，“但有的會(huì)員因?yàn)椴幌氡┞峨[私，不愿意填表。我們對(duì)店員的規(guī)定是，少一張扣10塊錢(qián)，但獎(jiǎng)金比較高。”另一位去年11月開(kāi)業(yè)的門(mén)店經(jīng)理則介紹到，他們現(xiàn)在有500張會(huì)員卡，會(huì)員卡任務(wù)是每天10張，“我的辦法是每天完不成任務(wù)者不能下班，當(dāng)然因?yàn)橄挛缛狞c(diǎn)是客流量多的時(shí)間，任務(wù)很容易完成?！?/DIV>

在聽(tīng)了幾個(gè)店經(jīng)理的介紹后，過(guò)斐總結(jié)到，會(huì)員增加，營(yíng)業(yè)額就增加，因?yàn)榈杲?jīng)理一定要有發(fā)展會(huì)員的意識(shí)和概念，要有個(gè)會(huì)員發(fā)展規(guī)劃。而且不只是辦卡，也要關(guān)注使用率，無(wú)效卡太多也是沒(méi)用的。

X、Y、Z理論你用哪一個(gè)

在講到人性導(dǎo)向的門(mén)店管理時(shí)，過(guò)斐首先指出，在美信的理念中，員工是企業(yè)的資本，而非費(fèi)用。美信在招聘員工時(shí)很好看其態(tài)度，美信認(rèn)為，工作效率==態(tài)度×（知識(shí)＋技能），“態(tài)度是動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)為零，工作效率也為零。”過(guò)經(jīng)理這樣解釋。而要想員工有好的態(tài)度，就要采用人性化的管理方式。

過(guò)斐隨后介紹了兩種管理方式：消極的X理論，積極的Y理論。

據(jù)介紹，X理論的主要觀點(diǎn)是：人類(lèi)本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；絕大多數(shù)人沒(méi)有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)；多數(shù)人必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用；絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。

而Y理論則是將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)融合的觀點(diǎn)，與X理論相對(duì)立。Y理論的主要觀點(diǎn)是：一般人要惡性循環(huán)不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機(jī)會(huì)，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能。多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)。能力的限制和懲罰不是使人去組織目標(biāo)而努力的單獨(dú)辦法。激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用。想象力和創(chuàng)造力是人類(lèi)廣泛具有的。

過(guò)斐指出，在采用X理論的管理者眼里，企業(yè)管理的單獨(dú)激勵(lì)辦法，就是以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來(lái)激勵(lì)生產(chǎn)，只要增加金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)，便能取得更高的產(chǎn)量。重視懲罰，認(rèn)為懲罰是的管理工具。“這種軟硬兼施的管理辦法，其后果容易導(dǎo)致職工的敵視與反抗?！倍鳼理論的工作方式則是擴(kuò)大工作范圍，盡可能把職工工作安排得富有意義，并具挑戰(zhàn)性。工作之后引起自豪，滿(mǎn)足其自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要；使職工達(dá)到自己激勵(lì)。只要啟發(fā)內(nèi)因，實(shí)行自我控制和自我指導(dǎo)，在條件適合的情況下就能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人需要統(tǒng)一起來(lái)的理想狀態(tài)。

在介紹完X、Y理論后，過(guò)斐又介紹了一種由日本人提出的Z理論，這種理論是對(duì)X理論和Y理論的一種補(bǔ)充和完善，它在員工管理中根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況靈活掌握制度與人、管制與自覺(jué)之間的關(guān)系，因地制宜地實(shí)施符合企業(yè)和員工利益的管理方法。采用Z理論的管理者的工作方式強(qiáng)調(diào)管理中的文化特性，管理者要對(duì)員工表示信任，強(qiáng)調(diào)個(gè)人感情的作用，提倡在員工之間應(yīng)建立一種親密和諧的伙伴關(guān)系，為了企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。

過(guò)斐認(rèn)為，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)更多采用Y、Z理論，但究竟哪個(gè)理論好沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，“店經(jīng)理、老板們根據(jù)自己個(gè)性、情商的不同，可以發(fā)揮自己的性格優(yōu)勢(shì)，以采用合適自己的管理方式?！彼J(rèn)為，藥店經(jīng)理在實(shí)際管理工作中，與店員的交流非常重要，如店長(zhǎng)可以利用中午時(shí)間多了解一下店員的想法，將心比心。過(guò)斐贊同以獎(jiǎng)為主的人性化管理方式。

關(guān)于目標(biāo)的設(shè)定

美信要求加盟店的老板或店經(jīng)理要工作有計(jì)劃性。在美信看來(lái)計(jì)劃的作用非常重要，它使組織能對(duì)未來(lái)的變化作出積極的反應(yīng)，使組織的各項(xiàng)活動(dòng)都能?chē)@組織的整體目標(biāo)而展開(kāi)，有利于提高各項(xiàng)活動(dòng)的工作效率，有利于對(duì)組織各項(xiàng)工作的控制。

計(jì)劃導(dǎo)向的門(mén)店管理包括時(shí)間管理和行動(dòng)計(jì)劃，行動(dòng)計(jì)劃則又分為三種情況：重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情。過(guò)斐指出，對(duì)于這三種情況，要學(xué)會(huì)區(qū)分，“比如每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)、顧客服務(wù)、辦理會(huì)員卡、做好顧客抱怨之記錄等等，這些事都不緊急，但很重要。”

過(guò)斐介紹，要想管理和經(jīng)營(yíng)好門(mén)店，店經(jīng)理必段要做好以下計(jì)劃：年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；狀況分析/主要計(jì)劃/主要策略；月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及行動(dòng)計(jì)劃?！澳甓冉?jīng)營(yíng)計(jì)劃好比龍骨，雖然可能不很好，但加盟美信后，在督導(dǎo)的幫助下可以調(diào)整。一定要有一條目標(biāo)主線(xiàn)?！?/DIV>

過(guò)斐指出，設(shè)定目標(biāo)可分三個(gè)方面——業(yè)務(wù)目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、系統(tǒng)改進(jìn)目標(biāo)，特別是業(yè)務(wù)目標(biāo)很重要，業(yè)務(wù)目標(biāo)一般包括增加新顧客、提高客單價(jià)、提升經(jīng)營(yíng)率等等，店經(jīng)理一定要挑一兩項(xiàng)作為年度目標(biāo)，時(shí)期不同，目標(biāo)也不同，“如新開(kāi)業(yè)的店，目標(biāo)就是增加新顧客；開(kāi)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、穩(wěn)定的店，目標(biāo)就是重點(diǎn)增加舊顧客重復(fù)采購(gòu)率。”

??? 這次店經(jīng)理培訓(xùn)會(huì)議持續(xù)了大約一個(gè)半小時(shí)，培訓(xùn)專(zhuān)員的講解，記者感受到了美信藥房獨(dú)特的管理理念，這種管理理念進(jìn)一步加深美信經(jīng)營(yíng)模式的與眾不同，相信這種理念對(duì)同行有很重要的啟發(fā)價(jià)值。